AMC et BC Episode 2 chronique d’un chaos annoncé

 

R&D a dénoncé depuis longtemps la logique perverse et les effets désastreux des silos des DGs qui ont anéanti l’esprit de corps et d’appartenance à l’institution et à une fonction publique européenne unique. R&D a aussi dénoncé l’application à géométrie variable du statut et de ses règles d’application selon les DGs avec une DG HR incapable d’assurer la coordination et la gouvernance au niveau central.

Pour autant, R&D réitère l’importance de la mission de proximité des RH au sein des services qui est et reste essentielle.

Ainsi que R&D l’avait annoncé en octobre dernier, il était à craindre que la politique de modernisation et de centralisation des ressources humaines de la HR ait pour conséquence de plonger la gestion de ce dossier dans une confusion ingérable et de rendre la gestion des ressources humaines tout à fait “inhumaine”.

Hélas, c’est ce que le personnel constate d’ores et déjà au quotidien.

Malgré leur motivation et leur professionnalisme, nombre des collègues travaillant dans les AMC, ou en tant que BC, (et également ceux qui ont fait appel à ces services) se sentent désemparés et ont fait appel à R&D en nous signalant les difficultés suivantes.

Tout d’abord, force est de constater qu’il règne une confusion profonde face à cette réforme qui est mise en œuvre dans l’improvisation.

A la suite du Pilote n° 1, aucune information n’a été transmise au personnel concerné par la phase pilote n° 2 et la coordination entre les AMC n’est pas assurée.

L’appel à manifestation d’intérêt n° 2 n’a pas permis de trouver le nombre de personnes nécessaires et le 3ème qui s’est terminé le 15 février n’est toujours pas clôturé.

Certaines AMC ne disposent toujours pas de tous les effectifs prévus.

Pas de panique  “la solution” semble avoir été trouvée par la DG HR  : ces services n’ont qu’à fonctionner avec moins de personnel avec les conséquences qu’il est facile d’imaginer tant pour la charge de travail des collègues qui y sont affectés que pour la qualité des services offerts.

En outre, l’hébergement des collègues affectés dans certains AMC est mal organisé : dispersé sur plusieurs étages, il rend les conditions de travail moins efficientes. En plus, en raison du manque de place, certains collègues restent dans leur DG d’origine.

Le rôle et les missions des BC au sein des DGs sont tout sauf clairs et les collègues qui y font appel ne reçoivent aucune réponse satisfaisante et sont souvent simplement renvoyés vers les AMC comme si le rôle du BC était celui d’un message “out of office” mentionnant le numéro d’appel auquel s’adresser en cas d’absence.

De manière générale, alors que les dossiers nécessitent un examen approfondi de la situation au cas par cas, la nouvelle organisation à la chaine a fait perdre l’expertise et la connaissance indispensable au bon traitement des dossiers.

La quantité de travail est particulièrement élevée, soit par manque de structure, soit par manque de personnel et la qualité du service rendu en souffre lourdement.

R&D rappelle  que tous les nouveaux concepts et études récentes sur la gestion efficace de RH soulignent l’importance de la rela­tion humaine, ce qui passe par les qualités nécessaires d’empathie, d’écoute, et par le maintien de services de proximité.

Ce qu’en réponse aux demandes précises en ce sens de R&D , la DG HR s’était engagée à assurer.

Or, à l’heure actuelle nous faisons face à une double perte : d’une part pour les collègues affectés dans les AMC  qui doivent traiter à la chaîne des dizaines de dossiers par jour, de manière anonyme, ,sans répit et, d’autre part, pour les “clients” qui n’ont même plus la possibilité d’avoir un contact personnalisé.

Désormais, tout doit passer par mails et boîtes fonctionnelles et les collègues dans les AMC doivent ainsi faire face à un nombre très élevé de demandes quotidiennes (parfois 200 mails par jour).  L’instruction est claire : plus de contact téléphonique…

Pourtant l’administration avait promis que le système serait plus efficient!

Comme c’était prévisible, les dérives du PMO s’étendent maintenant aux AMC qui risquent de devenir des plateformes anonymes comme des Call Centers.

Pour R&D, il est hors de question que nos collègues dans les AMC soient désignés responsables de ces dérives et nous tenons à rendre hommage à leur dévouement!

D’ailleurs bon nombre parmi eux qui avaient relevé avec enthousiasme le défi demandent à retourner dans leurs DGs, signe que la situation est préoccupante et des solutions urgentes s’imposent.

R&D tient à assurer que tout sera mis en œuvre pour ne pas laisser la situation telle quelle.

Que vous travailliez dans un AMC ou un BC ou que vous soyez utilisateur de ces services, nous vous invitons à nous contacter : transmettez-nous vos  expérience, vos demandes, vos remarques et vos suggestions.

Nous nous engageons à assurer la confidentialité de vos réponses et à les prendre dûment en compte afin de préparer de manière constructive la prochaine rencontre avec les responsables de la DG HR pour commencer enfin à résoudre les difficultés constatées.

No related posts.

Comments are closed.