AMC et BC Episode 3 chronique d’un chaos annoncé

R&D a dénoncé depuis longtemps déjà la logique perverse et les effets désastreux des silos des DGs qui ont anéanti l’esprit de corps et d’appartenance à l’institution et à une fonction publique européenne unique. R&D a aussi dénoncé l’application à géométrie variable du statut et de ses règles d’application avec « Le fait du Directeur général » qui a remplacé le fait du Prince et qui est parfois devenu la seule source de droit. Ceci avec une DG HR incapable d’assurer la coordination et la gouvernance au niveau central.

Pour autant, R&D a toujours réitéré l’importance de la mission de proximité des RH au sein des services qui est et reste essentielle.

Concernant la mise en place des AMC, par ses prises de position sur ces dossiers (  HR Modernisation, AMC and BC: new planets, AMC et BC, épisode 2 chronique d’un chaos annoncé) ainsi que lors des rencontres avec la DG HR, R&D a souligné qu’il fallait éviter que l’improvisation de la DG HR dans la mise en place de la politique de modernisation et de centralisation des ressources humaines, ne plonge la gestion de ce dossier dans une confusion ingérable en rendant la gestion des ressources humaines tout à fait « inhumaine ».

Hélas, malgré les promesses et les belles paroles diffusées à profusion par la DG HR, le personnel ne peut que constater, au quotidien, l’échec d’une telle gestion.

Néanmoins, ce n’est pas pour autant que R&D acceptera que le malaise du personnel, la mauvaise gestion et l’improvisation dont la DG HR continue de faire preuve, puissent être instrumentalisés : assurer enfin une application équitable et transparente du statut à travers l’ensemble des services de notre institution et aussi auprès des agences, c’est la revendication que R&D continuera à défendre avec la plus grande conviction.

 

Tout ne va pas bien Madame la marquise…

Confrontée aux critiques dont R&D s’est fait échos, fidèle à sa devise, la DG HR a continué à nier ce qui pouvait l’être et à banaliser ce qui ne pouvait plus l’être.

La phase pilote prolongée de 6 mois et certaines tâches centralisées au sein de la DG HR

Nous voulons croire que la décision de prolonger de six mois la phase pilote, la centralisation auprès de la DG HR de certaines tâches, tel que le recrutement, accomplies jusque-là par les AMC dans le but d’assurer une véritable maitrise au niveau central… soient la preuve que la DG HR a enfin renoncé à prétendre que tout va toujours bien, s’est enfin rendue compte des dysfonctionnements constatés et s’attèle enfin à trouver les solutions appropriées.

Le bilan d’étape de R&D

Force est néanmoins de constater que malgré leur motivation et leur professionnalisme, nombre des collègues travaillant dans les AMC, ou en tant que BC, (et également ceux qui ont fait appel à ces services) se sentent désemparés et ont fait appel à R&D en nous signalant les difficultés suivantes.

Malgré les efforts déployés, une confusion profonde continue à régner face à cette réforme qui est mise en œuvre dans l’improvisation. Voilà l’analyse détaillée de R&D.

 

Les AMC

Pas de « ticketing » dixit DG HR mais les collègues qui font appel aux AMC constatent chaque jour que la réalité est toute autre

R&D n’a cessé de rappeler que tous les nouveaux concepts et études récentes sur la gestion efficace des RH soulignent l’importance de la rela­tion humaine, ce qui passe par les qualités nécessaires d’empathie, d’écoute et par le maintien de services de proximité.

Suite aux demandes précises effectuées en ce sens par R&D, la DG HR s’était engagée à y répondre favorablement.

Or, à l’heure actuelle nous faisons face à une double perte : d’une part pour les collègues affectés dans les AMC qui doivent traiter à la chaîne des dizaines de dossiers par jour, de manière anonyme, sans répit et, d’autre part, pour les « clients » qui n’ont même plus la possibilité d’avoir un contact personnalisé.

Désormais, toutes les requêtes sont faites par emails et via les boîtes fonctionnelles, ce qui engendre un nombre très élevé de demandes quotidiennes à traiter par les collègues des AMC (parfois 200 emails par jour).

En réponse aux plaintes de R&D contestant la tendance à interdire tout contact téléphonique, la DG HR a formellement nié qu’il s’agit d’une approche « ticketing » et a confirmé que chaque message émanant des AMC mentionnerait dorénavant le nom d’une/un collègue en charge du dossier.

Ceci est un pas dans la bonne direction mais il reste encore beaucoup à faire.

Il faut absolument éviter que les dérives du PMO s’étendent maintenant aux AMC qui ne peuvent d’aucune manière devenir des plateformes anonymes tels des « Call Centers ».

Des différences criantes d’une AMC à l’autre

La DG HR semble incapable d’assurer une véritable coordination entre les différentes AMC alors qu’il existe des écarts très importants relatifs à la satisfaction du personnel affecté au sein de ces différents services ainsi que de la part des collègues qui y font appel.

Il est urgent de procéder à un inventaire des bonnes pratiques au sein des AMC pour améliorer le fonctionnement de celles qui de toute évidence sont confrontées à des difficultés plus importantes.

Des réintégrations parfois difficiles…

La DG HR a toujours confirmé que tout au long de la phase pilote les collègues étaient simplement mis à la disposition des AMC et qu’elles/ils seraient réintégrés auprès de leur DG d’origine sur simple demande de leur part. C’est aussi sur base de cet engagement que les collègues ont décidé de relever le défi et de présenter leur candidature pour les AMC.

Or, les demandes de réintégration des collègues mis à la disposition des AMC auprès de la DG d’origine ne s’opèrent pas toujours dans des conditions acceptables et parfois elles sont inexplicablement retardées sous prétexte que la DG n’aurait pas de postes disponibles.

S’il est compréhensible que les collègues ayant fait la demande de réintégrer leur DG d’origine ne puissent pas retrouver leurs anciennes tâches qui entre temps ont été déléguées aux AMC, à la DG HR ou à l’OIB, il est néanmoins important de mettre en place des mesures d’accompagnement efficaces leur permettant de pouvoir se consacrer à leurs nouvelles missions.

Les collègues ont parfois le sentiment d’être devenus persona non grata auprès de leur DG d’origine et d’être perçus comme un problème dont la DG pensait s’être définitivement débarrassé. Ceci est inacceptable.

A cet égard, R&D demande formellement au Commissaire Oettinger et à la DG HR qu’à l’instar de la phase pilote qui vient d’être prolongée de 6 mois, la date limite pour demander la réintégration dans les DGs d’origine soit aussi prolongée en conséquence

En effet, alors que la phase pilote a été prolongée de six mois, il n’est pas acceptable que le délai pour mettre fin à la mise à disposition et, le cas échéant, demander sa réintégration auprès de la DG d’origine soit confirmé au 1er décembre.

C’est pourquoi, R&D demande que ce délai soit à son tour prolongé pour permettre aux collègues de décider en pleine connaissance de cause et en disposant de tous les éléments.

Il ne faut pas oublier que les collègues mis à la disposition des AMC sont appelés à prendre une décision très importante avec des conséquences très lourdes pour le reste de leur carrière.

Ainsi, il n’est pas acceptable qu’elles/ils soient contraints de décider dans l’urgence dans un contexte plus que mouvant et encore en pleine évolution.

 

Les BCs …

Le rôle et les missions des BCs au sein des DGs continuent à être tout sauf clairs en prenant dans certains cas des contours presque mystiques.

Les compétences des collègues désignés pour ces missions sont très variées et certaines de ces nominations sont pour le moins surprenantes et semblent répondre davantage à une logique de pure gestion du pouvoir de la part de la DG ou au besoin de caser quelques collègues qu’à respecter les engagements solennels de la Commission de toujours placer la bonne personne à la bonne place.

D’une part, dans ces conditions, trop souvent les collègues qui font appel aux BCs ne reçoivent aucune réponse satisfaisante et sont simplement renvoyés vers les AMC comme si le rôle du BC était celui de renvoyer un message « out of office » mentionnant le numéro d’appel auquel s’adresser en cas d’absence. A leur plus grande déception, les collègues assistent parfois à de véritables matches de tennis entre AMC et BC qui se renvoient sans cesse la balle…

D’autre part, les BCs sont souvent submergés de requêtes et demandes de statistiques de la part de la DG HR et n’ont plus la possibilité d’accomplir les missions qui leur ont été confiées.

 

R&D encore et toujours à votre écoute :

Que vous travailliez dans un AMC ou un BC ou que vous soyez utilisateur de ces services, nous vous invitons à nous contacter : transmettez-nous vos expériences, vos demandes, vos remarques et vos suggestions.

Nous nous engageons à assurer la confidentialité de vos réponses et à les prendre dûment en compte afin de préparer de manière constructive la prochaine rencontre avec les responsables de la DG HR prévue en décembre prochain pour commencer enfin à résoudre les difficultés constatées.

Pour R&D, il est hors de question que nos collègues tant dans les AMC que dans les BC soient désignés responsables de ces dérives et nous tenons à rendre hommage à leur dévouement!

 

 

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