Résultats de l’enquête de satisfaction concernant la qualité des services rendus par le PMO dans le domaine du RCAM lancée par R&D

NOTE A L’ATTENTION DE M. LEMAITRE, DIRECTEUR DU PMO

 

Objet: résultats de l’enquête de satisfaction concernant la qualité des services rendus par le PMO dans le domaine du RCAM lancée par R&D

 

R&D a reçu de nombreuses plaintes  de collègues  concernant tant les difficultés croissantes rencontrées par le PMO lors de la gestion des dossiers RCAM que le fonctionnement de l’outil « RCAM en ligne ».

A cet effet, soucieux de la qualité du service rendu et des conditions de travail du personnel du PMO,  R&D a lancé une enquête en ligne via le module « EU-Survey » du 21 mai au 04 juin 2015 qui s’adressait à tout le personnel de l’Institution. Cette enquête consistait à se pencher sur trois points particuliers: « Vous et votre sentiment global », « Le RCAM en général » et « Le RCAM en ligne ».

3202 collègues ont participé à cette enquête. Nous avons également pris en compte les résultats de l’enquête qui a été lancée par le Comité du personnel du Parlement européen.

Ainsi, nous avons pu établir une analyse claire et précise de l’état de ce dossier.

Concernant le point « Vous et votre sentiment global »

Les collègues sont confrontés à des problèmes récurrents tels que:

–         de longs délais de remboursement des frais médicaux,

–         une dégradation de la qualité de service,

–         un contact humain inexistant avec le médecin conseil,

–         un refus de certaines demandes d’autorisations préalables sans justificatifs,

–         une mauvaise gestion des dossiers concernant les maladies graves

Concernant le point « Le RCAM en général »

La majorité des collègues est informée des taux de remboursement pratiqués, cependant la notion d’excessivité est méconnue pour 72% d’entre eux.

Les collègues ont constaté une diminution des remboursements de certaines prestations sans recevoir de justificatifs satisfaisants.

Bien que les collègues de Bruxelles soient au courant des conventions passées entre le RCAM et les hôpitaux, ceux de Luxembourg n’en ont pas connaissance alors que les tarifs sont excessifs dans ce lieu d’affectation.

Quant au contact téléphonique, les délais d’attente sont beaucoup trop longs et les réponses obtenues souvent insuffisantes.

Concernant le point « le RCAM en ligne »

Plus de 90% des collègues utilisent ce nouvel outil dont la majorité le trouve facile d’accès. Or, pour 23% d’entre eux, il est significatif de perte de temps due à l’encodage des données et au fait de scanner les documents. De plus, avec la mise en place de ce nouvel outil, les délais de remboursement n’ont fait qu’augmenter.

En conclusion, les résultats obtenus reflètent une situation d’insatisfaction et de malaise de la part des bénéficiaires.

Cette enquête nous a également permis de nous pencher sur les conditions de travail de nos collègues du PMO qui se dégradent de façon alarmante.

Si, lors des négociations concernant la Réforme 2014, R&D a pu prouver la viabilité financière du RCAM ainsi que l’inexistence d’un déficit structurel et si, R&D a insisté afin que les règles de remboursement en place soient maintenues en parallèle d’une gestion saine du RCAM afin de garantir l’équilibre du système, ceci ne permettait en aucun cas:

  • une interprétation erronée des règles de la part des bureaux liquidateurs,
  • une mise en cause de la sollicitude dont il faut faire preuve pour les personnes malades,
  • une dégradation des conditions de travail des collègues du PMO.

De plus, un dialogue de qualité et utile avec la représentation du personnel impose comme point de départ des constats partagés et une analyse sereine et objective des faits.

A cet égard, nous nous réjouissons qu’à l’occasion de votre participation à la séance plénière du Comité du personnel du Conseil et en présence de l’Administration, vous avez reconnu les problèmes rencontrés dans la gestion du RCAM en ce qui concerne les délais de remboursement, les prises en charge, l’amélioration de la communication et vous vous êtes formellement engagé à tout mettre en œuvre pour les surmonter. Il s’agit des mêmes problèmes que la représentation du personnel soumet à votre attention depuis des années et qui ne reçoit pas la même écoute de votre part.

Dans ce contexte, nous espérons que l’esprit d’ouverture que vous avez démontré à l’occasion de votre rencontre au Conseil soit le début d’un nouveau dialogue aussi à la Commission et dans ce contexte, nous tenons à vous confirmer tout notre engagement à y contribuer.

Compte tenu de ce qui précède et compte tenu des résultats détaillés de l’enquête ainsi que du Renard Déchaîné « Spécial RCAM » que nous vous invitons à consulter, R&D vous préconise de suivre les recommandations suivantes:

 1.         Concernant les bureaux liquidateurs

Etablir une nette amélioration de la qualité du service en favorisant la diminution des délais de remboursement, la création d’un centre d’appel, le suivi des dossiers par les bénéficiaires, la garantie d’une égalité de traitement dans chaque lieu d’affectation ainsi que le contact humain,

  • Adopter une gestion saine des règles de remboursement en favorisant la création d’une carte RCAM et en justifiant tous les rejets,
  • Améliorer l’utilisation de l’outil « RCAM en ligne ».

2.         Concernant les conditions de travail au sein du PMO

  • Procéder à un exercice de screening,
  • Procéder à un audit des conditions de travail
  • Pallier la surcharge de travail

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire et dans l’attente de vous rencontrer.

Cristiano Sebastiani,

Président

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